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    理論前沿
    探索提升旅游企業員工 綠色服務水平有效路徑
    時間:2024年03月29日信息來源:中國旅游報點擊: 加入收藏 】【 字體:

      黨的二十大報告提出“積極穩妥推進碳達峰碳中和”,為實現全面綠色轉型,促進我國各行業高質量和可持續發展指明了重要方向。旅游業作為經濟和社會發展的重要產業載體,其綠色轉型不僅是自身高質量發展的內在要求,也是履行社會責任的重要體現。

      近年來圍繞旅游業綠色轉型發展的探討日益增多,但大多數聚焦于產業整體綠色水平提升及綠色產品創新,卻忽略了對綠色服務這一更能體現旅游業核心供給的關注。事實上,旅游業作為最為典型和最具代表性的服務產業,旅游服務是旅游企業提供給游客最為重要的產品,而員工綠色服務作為服務交付的最終環節,對于旅游業的綠色轉型具有至關重要的作用。同時,處在旅游企業最前端的一線員工,不僅能夠直接提供綠色服務,還能夠通過與游客的互動,塑造其綠色消費理念。因此,旅游行業尤其是旅游企業需要高度重視和著力提升員工的綠色服務水平,具體而言,可以從以下5個方面開展工作。

      一、建立標準:建立旅游綠色服務規范和標準,為塑造員工綠色服務行為模式提供依據

      建立綠色服務標準對于促進我國旅游業綠色轉型發展具有重要的基礎性作用,它不僅是規范行業綠色服務體系并提升服務質量的主要抓手,同時也能為旅游企業塑造員工綠色服務行為模式提供可參照的依據。目前,我國旅游服務標準主要包括等級評定標準和規范要求標準兩類,這兩類標準對于旅游企業員工服務水平提升具有不同的驅動路徑。一方面,具有權威性的綠色服務等級評定標準有助于增強旅游企業在綠色服務上的質量信號,強化其提供綠色服務的意識和執行力度。例如,將旅游企業綠色服務水平作為旅游行業綠色等級評價的重要方面,能夠從“外部驅動力”的角度極大地促進企業重視和規范員工的綠色服務行為。另一方面,通過制定具體的旅游企業綠色服務規范、要求標準,能夠為員工提供改進綠色服務質量的可參照模板。例如,在景區游覽、酒店住宿、餐飲服務、交通出行、購物娛樂等旅游環節中,制定“導游綠色服務規范”“酒店員工綠色服務規范”等,可以讓員工明晰綠色服務程序以及一些常見的環保、節能、避免浪費等問題的處理原則,從而為員工提升綠色服務水平提供目標和依據。

      二、樹立標桿:培育優質綠色服務品牌,通過標桿示范效應加強對員工綠色服務意識的引導

      近年來,眾多旅游企業積極踐行可持續發展理念,不斷探索“綠色發展”之路,致力于打造生態效益型企業。以酒店業為例,華住集團積極響應“雙碳”號召,培育“綠色住”服務品牌,將節能減排、綠色環保作為酒店業務的重要一環,為低碳住宿探索出全新范式。在華住集團的引領下,全國已有超過200家酒店采購環保面巾等綠色產品,共同踐行綠色低碳住宿。優質綠色服務品牌的樹立,不僅可以發揮行業引領作用,更能夠通過標桿示范效應強化員工對綠色服務的認同和追求。具體來說,首先,需要在旅游業中樹立一批優質綠色服務品牌,打造行業綠色服務標桿,培育壯大綠色服務的行業及社會影響力。其次,需要完善行業綠色服務品牌建設制度和激勵機制,激發行業綠色服務品牌建設的動力,為綠色服務品牌的優質性和普遍性提供制度保障。此外,需要健全品牌運營管理體系,加強對企業員工綠色服務意識的培養,通過加強品牌運營管理提升員工對綠色服務理念的認知和理解。最后,需要利用多種渠道加強綠色服務品牌的宣傳推廣。通過社交媒體、公益廣告等途徑傳播綠色服務品牌的理念和成果,使企業員工、游客及社會大眾深入了解綠色服務對社會和環境的價值。

      三、強化激勵:建立綠色服務激勵機制,激勵員工主動提升綠色服務水平

      雖然物質性懲罰能夠使員工按照企業既有規章制度,采取組織期望的綠色服務行為,但企業若想實現長期綠色服務效益,則需要構建有效的激勵機制以激發員工提供綠色服務的內在動力。一方面,厘清員工綠色服務動力是建立激勵機制的首要之義。員工如何看待采取綠色服務對企業和自身的作用?員工為何愿意提供綠色服務?員工想從綠色服務中收獲什么?只有明白員工的想法和需求,企業才能有的放矢。如企業可通過問卷調查、座談會等形式與員工進行深入交流,為員工提供綠色服務建言機會。另一方面,根據員工需求和企業目標構建多元化的綠色服務激勵機制。旅游企業應充分考慮員工的個體差異,因材施教地發揮其專長,并正確運用多種激勵手段。對于追求成長的員工,可提供綠色服務培訓;對于追求物質回報的員工,可將綠色服務納入考核與薪酬體系;對于有社會責任感的員工,可設立綠色服務榮譽獎項進行表彰。例如,南潯麗菁大酒店率先出臺“綠色點餐員”崗位補貼制度,將優秀綠色點餐員納入酒店榮譽表彰體系,對月度優秀綠色點餐員進行表彰激勵并發放專門補貼,有效提高了員工綠色服務的積極性并減少了餐飲浪費現象。

      四、營造氛圍:打造綠色服務企業文化,發揮文化對員工服務行為的潛在影響

      如果說企業制度是約束員工綠色服務行為的硬性要求,那么企業文化則更側重于對員工的軟性約束。塑造綠色服務企業文化有助于營造良好的綠色組織氛圍,為員工提供“沉浸式”綠色服務環境,從而進一步影響員工綠色服務行為。旅游企業要營造企業綠色服務氛圍,首先,需要注重打造“開放包容、兼容并蓄”的綠色服務企業文化,建立自然導向的組織價值觀,同時鼓勵員工在實踐中提出對改進綠色服務的新想法。例如,深圳前海華僑城JW萬豪酒店成立了節能環保委員會,定期舉行綠色環保節能會議,收集員工提出來的好意見。其次,旅游企業文化必須落地于實踐,企業應當為員工提供綠色服務所需的物質資源和心理支持。例如,三亞維景國際度假酒店將能源管理落實到全員,包括在各營業區域的開關控制面板增添紅、黃、綠三色標志,強調節能模式,并投資12萬元改造員工廚房排煙系統等。最后,需要注重管理者的垂范作用。管理者在企業中起承上啟下的作用,管理者對綠色服務企業文化的態度和踐行會對員工產生直接影響,因此加強旅游企業管理者的綠色服務意識,對塑造員工綠色服務行為模式十分必要。

      五、完善管理:完善綠色人力資源管理體系,為持續提升員工綠色服務水平提供保障

      旅游企業的管理方式能夠影響員工的服務態度和行為,其中綠色人力資源是旅游企業最具“能動性”的綠色資源,具有可塑性和延展性以及綠色價值創造潛力。實施綠色人力資源管理,將綠色發展理念融入企業戰略決策,制定企業整體綠色發展目標,是提升員工綠色服務水平的關鍵所在。具體來說,首先,綠色招聘是構建綠色人力資源管理體系的起點。在招聘過程中,企業應篩選出具有綠色服務意識、與企業綠色服務目標一致的潛在員工,為企業的綠色發展注入新鮮血液。其次,綠色培訓是提升員工綠色服務水平的重要手段。通過普及綠色環保知識、開展綠色服務技能培訓,企業能夠強化綠色服務氛圍,提升員工的綠色服務意愿和能力。例如,首旅酒店在員工培訓方面制定《酒店節能減排100條》,將綠色服務、可持續發展等理念融入日常培訓中,強化員工對綠色服務重要性的認知。再者,綠色薪酬和績效管理是激發員工綠色服務意愿的重要機制。企業應制定與綠色服務行為相關的績效管理和薪酬制度,通過物質和精神雙重激勵,引導員工積極參與綠色服務實踐。最后,員工綠色參與是綠色人力資源管理的核心目標。企業應鼓勵員工積極參與各項綠色實踐活動,通過親身參與和體驗,不斷強化其綠色服務水平。

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    (作者:李朋波 敖 霞 李 珂  編輯:llqy)
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