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    理論前沿
    以游客為中心優化服務質量評價體系
    時間:2024年04月09日信息來源:中國旅游報點擊: 加入收藏 】【 字體:

      游客的消費需求呈現品質化、多元化、個性化等特征,原有的評價體系不能很好反映游客新的消費需要,亟須以游客為中心,從游客的需求視角、行為視角和消費視角出發,建立“全方位、全過程、全要素”的旅游市場服務質量評價體系。

      建立旅游市場服務質量評價體系是提升服務質量、推動行業高質量發展的有力舉措。近日,文化和旅游部辦公廳發布《關于開展旅游市場服務質量評價體系建設試點工作的通知》,確定在全國13個試點地區,從省、市、縣3個層面開展旅游市場服務質量評價體系建設試點工作。

      近年來,黨中央、國務院出臺的一系列重要文件對“服務質量評價”提出明確要求,《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》明確提出“建立旅游服務質量評價體系”;《“十四五”旅游業發展規劃》提出“建立健全旅游市場服務質量評價體系”,將“旅游服務質量評價體系建設工程”列為重點。

      旅游市場服務質量的發展水平如何,最終評價標準應當是游客的滿意程度。當前,游客的消費需求呈現品質化、多元化、個性化等特征,原有的評價體系不能很好地反映游客新的消費需要,亟須以游客為中心,從游客的需求視角、行為視角和消費視角出發,建立“全方位、全過程、全要素”的旅游市場服務質量評價體系,推進旅游業供給側結構性改革,更好滿足游客對美好旅程的需要。筆者建議從以下三方面著力:

      一是建立“全方位”旅游市場服務質量評價體系,站在游客的需求視角,建立健全旅游市場服務質量評價體系。

      首先,游客的需求是多方面的,既有物質需求,也有精神文化需求,且不同游客的需求具有不同的群體特征,旅游市場服務質量評價體系必須同時兼顧不同游客群體物質與精神文化的多層次、全方位需求。

      其次,隨著經濟社會的發展,人們的旅游方式發生了明顯變化,交通通達性的大幅提升為“快旅慢游”提供了便利條件,沉浸式體驗旅游成為當前重要的旅游方式。旅游市場服務質量評價體系應根據游客需求變化設計適宜的評價指標,更加突出游客的心理感知、精神愉悅及文化認同等方面評價,并從產品質量、服務質量和環境質量等角度建立全方位的旅游市場服務質量評價體系。

      二是建立“全過程”旅游市場服務質量評價體系,站在游客的行為視角,建立健全旅游市場服務質量評價體系。

      游客的旅游過程可以分為游前、游中、游后3個階段,是一個不可分割的完整服務過程,要針對不同階段建立貫穿游客旅游全過程的評價體系。

      游前階段是游客了解信息、與旅游企業訂立合同的階段,應從信息獲取的便捷性、準確性、可靠性及合同內容的透明性、規范性、合法性等方面建立服務質量評價指標。

      游中階段是游客旅游消費的實際發生過程,涉及人、財、物等方面,應從服務人員、服務價格、服務設施等方面建立服務質量評價指標,進而在各個接待環節上形成有效的質量保證體系。

      游后階段是前兩個階段的延續和補充,應在游客回訪、跟蹤服務、投訴處理等方面建立服務質量評價指標。

      三是建立“全要素”旅游市場服務質量評價體系,站在游客的消費視角,建立健全旅游市場服務質量評價體系。

      旅游業包括“吃、住、行、游、購、娛”六要素,這六要素實際上是游客旅游消費行為涉及的6個主要環節,每一個環節都與游客的滿意度密切相關。

      總體而言,游客對六要素的主要利益訴求是“吃得放心、住得順心、行得安心、游得舒心、購得省心、娛得開心”。因此,旅游市場服務質量評價指標體系應針對游客對六要素的利益訴求,設計具體明確的評價指標。

      另外,由于各要素涉及不同的市場經營主體,而這些經營主體服務質量監督分屬不同部門,必須強化多部門聯合的旅游市場服務質量評價方式。例如,湖南省將游客滿意度納入省政府真抓實干督查激勵指標,2013年,由湖南省文化和旅游廳牽頭成立有30多個省直部門聯合參加的工作專班,組織開展旅游市場服務質量游客滿意度調查、第三方暗訪評估等行動,集中治理旅游交通、旅游餐飲、景區(點)等8個方面52個突出問題,促使游客滿意度明顯提高。

      作者單位:中共湖南省委黨校(湖南行政學院)

    (作者:陳志輝  編輯:llqy)
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