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    理論前沿
    以標準化進一步提升導游服務質量
    時間:2024年04月30日信息來源:中國旅游報點擊: 加入收藏 】【 字體:

      新版國家標準《導游服務規范》正式實施,不僅體現了國家提高旅游服務質量、加強行業監管的決心,也映照了旅游市場和人民群眾消費需求品質化、個性化、多樣化的趨勢,對于進一步規范導游服務行為、提升導游服務質量、引領導游成長發展具有重要的現實意義和實踐價值。

      導游是伴隨著旅游業發展而產生、成長的職業。導游既是旅游業發展的實踐者和推動者,也是旅游業繁榮的親歷者和見證者。旅游業作為一個傳播美好、傳遞幸福的行業,導游在其中扮演著重要角色,他們憑借扎實的專業水平和良好的應急應變能力,對保障旅游者安全快樂出游發揮著重要作用。

      近年來,由于極個別導游的不規范、不文明行為引起游客的不滿和投訴,中國消費者協會發布的2023年十大消費維權輿情熱點中,研學游、低價游欺騙誘導暗藏陷阱位列消費維權輿情熱點第四位。甚至一些極端輿論還出現了對導游“污名化”傾向,這對導游的職業發展環境造成了不利影響。

      導游的職業素質和服務質量直接影響著每一個游客體驗和感受,關乎民族和國家的形象,旅游業高質量發展亟需一大批優秀導游。4月1日起新版國家標準《導游服務規范》(以下簡稱“新版標準”)正式實施。這無疑是對當前導游服務水平提升的一次有力推動。它不僅體現了國家提高旅游服務質量、加強行業監管的決心,也映照了旅游市場和人民群眾消費需求品質化、個性化、多樣化的趨勢,對于進一步規范導游服務行為、提升導游服務質量、引領導游成長發展具有重要的現實意義和實踐價值。

      一是以標準化進一步規范導游服務行為。標準化的核心在于制定和實施統一、有效的行為準則和規范。新版標準規范了相關表述,更新了導游服務能力要求,優化了導游服務內容要求,增加了出境游領隊服務要求及突發事件和常見問題的處理等內容,這些準則和規范涵蓋導游的職業操守、服務流程、語言表達、服務態度、突發事件處理、質量評價等多個方面。通過標準化規范,可以確保導游在提供服務時遵循相對統一的標準,減少服務質量的波動和不確定性,增加服務質量的穩定性,從而提升游客的滿意度。

      值得關注的是,新版標準圍繞新時代旅游業的新變化、新業態、新需求以及對導游服務能力、服務質量提出的新要求,新增“游客為本,服務至誠”的旅游行業價值觀要求,新增“引導旅游者節約資源,保護生態環境”等生態文明方面的要求,尤其是增加出境游領隊服務特別要求,有利于進一步完善跨境旅游的相應服務。這些不僅會進一步促進現有旅游從業人員職業發展,也將對今后導游人才培養工作產生積極作用。

      二是以標準化進一步提升導游服務質量。導游工作的本質是為旅游者提供服務,標準化是保證導游服務質量的一個重要手段。新版標準對迎客、交通、住宿、用餐、游覽、購物、文化娛樂和送客等服務都作了詳盡要求,可以有據、有序、有效改善和提高導游服務質量。

      新版標準完善了導游服務質量評價與改進機制,提出在旅游行程結束后,應對導游服務能力、服務表現、入出境服務進行評價,對突發事件和常見問題處理情況進行評價,并設計了“導游服務評價表”,便于操作、評價、反饋。

      新版標準建立了導游服務質量評估體系,強化導游服務監管,定期對導游服務質量進行評估,及時發現問題并采取相應改進措施,確保導游服務質量持續提升。一方面,加強對導游服務的監管力度,建立有效的投訴處理機制;另一方面,對游客的投訴進行及時、公正的處理,對違規導游進行嚴肅處理,維護游客的合法權益。

      此外,新版標準還對旅游過程中的突發事件和常見問題也提出了基本的處理方法,規范了長期困擾旅游企業的面對意外突發且不可控事件時的處理程序,可以較好地保障旅游者、旅游企業和導游等各方的合法權益。

      三是以標準化進一步引領導游成長發展。新版標準除了指導、評價、監管導游服務過程,也為導游職業生涯成長與發展指明了路徑。新版標準要求,導游應不斷總結、交流帶團經驗,參加繼續教育培訓學習,提高業務知識水平和操作技能,進而獲得更高的職業等級。

      實際工作中,導游不僅需要具備專業的知識和技能,還需要不斷提升服務水平、溝通協調、應急處理等方面的能力,這不僅有利于促使導游在職業行為上更加成熟和規范,也會成為其職業生涯可持續發展的基石。

      新版標準明確了導游職業發展路徑,提升了專業素養要求,為導游提供了清晰的職業規劃和成長方向,鼓勵導游系統地學習和掌握最新的旅游知識、服務技能以及行業發展趨勢,不斷提升專業水平,使他們職業發展更有目標和動力。這對于激發導游的學習成長主動性,無疑是有利的。

      新版標準在實施過程中,需要關注以下問題:

      一是旅游企業和導游對新版標準的接受和使用程度。新版標準是推薦性而非強制性標準,各地各級旅游行政主管部門要加強與旅游企業、導游的溝通,實施新版標準時,應充分聽取企業和導游的意見和建議,為企業和導游提供更多培訓和實踐機會,幫助他們逐漸適應新版標準,從而更好地理解、接受和使用。

      二是地區差異和文化差異。不同地區和文化背景下的導游服務可能存在差異,特別是一些偏遠地區合格的、高素質的導游數量緊缺,需要充分尊重地域差異性,因地制宜推進新版標準的實施。

      三是靈活性和創新性。旅游業是一個不斷發展變化的行業,游客的需求和期望在不斷變化。因此,導游服務行為應具有一定的靈活性和創新性,以適應不斷變化的市場需求。

      四是加強宣傳,營造導游工作的良好環境。一方面,可以通過媒體加強正面宣傳,讓旅游者、旅游企業和導游知曉,讓社會各界了解;另一方面,也應關注導游的職業發展和福利待遇問題,為他們創造更加良好的工作環境和發展空間。

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    (作者:王昆欣  編輯:llqy)
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